Korzyści z person nie tylko dla działu sprzedaży

czas czytania: 3 min.

Słyszałeś już o personach? Jeśli wiesz co to customer experience management, to pewnie słyszałeś. Niezależnie jednak od tego, jaka jest twoja wiedza na ten temat, zapraszam do krótkiej lektury.

Co to jest persona?

Persona pomaga lepiej zrozumieć klienta (lub przyszłego klienta), ułatwia dotarcie do niego i pomaga zrozumieć specyficzne potrzeby, obawy i klienta. Persona to fikcyjny reprezentant twojego konsumenta. Firma może mieć jedną lub wiele person, może mieć również antypersonę. Na najbardziej podstawowym poziomie persony pozwalają spersonalizować i skierować twój marketing, sprzedaż i obsługę do odpowiednich odbiorców.

W Everbe persony określamy na kilku poziomach, po to zwiększać efektywność po stronie biznesu oraz zadowolenie po stronie klientów:

• Poziom I – potencjalni klienci
• Poziom II – aktywni oraz nieaktywni klienci w bazie firmy
• Poziom III – byli klienci

Persony służą przede wszystkim zrozumieniu klienta jako człowieka. Persony różnią się tym od segmentacji, że dzięki nim można uczłowieczyć klienta, dopisać mu własną historię, dzięki której stanie się on człowiekiem z osobowością, a nie tylko numerem telefonu lub globalną nazwą „srebrni i złoci”, co w pewnych podejściu do segmentacji oznacza użytkowników srebrnych i złotych kart kredytowych, czy „wakacje w Jezioranach”, co oznacza ludzi na emeryturze.

Zbyt ogólne podejście do klientów – znacznie spłyca temat i powoduje:

• Na poziomie organizacji – brak dopasowania komunikacji, produktów, obsługi do potrzeb i oczekiwań klienta, co oznacza, że pewnie część klientów jesteśmy w stanie sobą zainteresować, ale co z resztą? Ta reszta to pieniądze wyrzucone w błoto.
• Z perspektywy klienta zaś oznacza to lepsze dopasowanie, co w praktyce oznacza mniejszy wysiłek po stronie klienta, większe zainteresowanie ofertą marki, która trafnie rozpoznaje jego potrzeby i oczekiwania – to wszystko przekłada się na lepsze postrzeganie marki, wiekszą skłonność do zakupów, większe zadowolenie i w końcu zaangażowanie.

Jak projektujemy persony?

W Everbe projektujemy persony korzystając , badań jakościowych, jak indywidualne wywiady pogłębione, obserwacje etnograficzne, odsłuchy call centrę, czy analizę treści w Internecie. Jak już to mamy i stworzyliśmy persony na poziomie jakościowym, dobrze jest je potem potwierdzić oraz określić udział poszczególnych person w naszej bazie przy pomocy badań ilościowych.

Elementy, które składają się na personę z jednaj strony są uniwersalne, z drugiej zaś w naszej firmowej praktyce mocno dopasowujemy opis person do potrzeb, oczekiwań oraz specyfiki marki, dla której je opracowujemy.

Przykładowe elementy takiej persony:

• Imię, nazwisko, wiek
• Miejsce zamieszkania
• Wartości, rodzina, praca, przyjaciele
• Zainteresowania, sposób spędzania wolnego czasu
• Motywacje do wyboru na naszej kategorii/ marki oraz czynniki, które tę motywację obniżają
• Oczekiwania i potrzeby związane z zakupem/ użytkowaniem naszej marki
• Największe bolączki klienta związane z naszą marką
• Preferowane kanały kontaktu
• Możemy określić jej poziom satysfakcji w kontakcie z nami
• i wiele różnych innych elementów, które są ważne dla klienta oraz dla nas.

Kilka praktycznych metod zbierania informacji potrzebnych do opracowania person – jeśli chcesz zrobić to sam.

• Obserwuj klienta, przeprowadź wywiad z klientem osobiście lub przez telefon, aby dowiedzieć się co mu się podoba w twoim produkcie lub usłudze.
• Przeglądaj kontakty i informacje znajdujące się w bazie danych, przysłuchuj się rozmowom na infolinii lub/i odsłuchaj nagrane rozmowy z klientami.
• Jeżeli tworzysz formularze na swojej stronie internetowej, stwórz takie pola, aby zdobyć ważne dane personalne. Jeżeli twoje persony różnią się od siebie rozmiarem firmy to w swoim formularzu na stronie dopytaj o wielkość firmy.
• Korzystaj z mediów społecznościowych – czytaj komentarze, czytaj między wierszami.
• Porozmawiaj z osobami z twojej firmy, które na co dzień rozmawiają klientami

Jak już stworzysz persony na poziomie jakościowym, warto przyporządkować je do klientów w twojej bazie danych, warto przeszkolić zespół sprzedażowy oraz obsługujący klientów, jak rozpoznawać poszczególne persony.

Praca w oparciu o persony pomoże całej twojej organizacji:

• Pracownikom sprzedaży – w szybszym rozpoznaniu potrzeb, większej konwersji i szybszej finalizacji sprzedaży
• Pracownikom obsługi klienta – w szybszym rozwiązywaniu potrzeb klienta, zmniejszaniu wysiłku klienta
• Pracownikom marketingu i PR – w przygotowywaniu lepszej jakościowo, trafiającej w serca klientów komunikacji
• R&D – w lepszym dopasowaniu produktów, usług, obsługi, interface’ów do potrzeb różnych klientów

Jeśli masz poczucie, że persony to czcze gadanie, to przypomnij sobie twoje kontakty z różnymi markami – które z nich bardziej lubisz, które chętniej polecisz, z których chętniej skorzystasz? Z tych, które komunikując się z tobą od razu dopasowują się ciebie i trafiają w twoje potrzeby, czy raczej z tych, które mówią do ciebie w sposób i o rzeczach, którego nie rozumiesz, nie lubisz, które cię nie interesują.

Porozmawiaj z nami o tym, jak wykorzystać persony do budowania większej wartości dla klientów, zwiększania efektywności sprzedaży oraz zwiększania zadowolenia klientów w twojej firmie.

Zapraszam do kontaktu: marta.bryla-gozdyra@everbe.pl