Menu
Kilka tygodni temu stojąc w kolejce w jednej z kawiarni sieciowych obecnych w Polsce byłam świadkiem pewnej sytuacji. Pewien starszy mężczyzna zamówił kawę. Właśnie za nią zapłacił, a barista znajdujący się po drugiej stronie lady zadał mu następujące pytanie:
– Jak masz na imię?
– Słucham? odparł mężczyzna
– Jak masz na imię? powtórzył barista
– Słucham? odparł mężczyzna i otwierając szeroko oczy rozglądał się wokół siebie zastanawiając się co ów młody człowiek mówi i czy mówi do niego.
– Jak masz na imię? odparł ponownie barista
– Nie rozumiem – odpowiedział mężczyzna.
– Pytam jak pan ma na imię – odpowiedział zniecierpliwiony chłopak.
– A na imię… Na imię mam Andrzej – odparł mężczyzna.
Obsługującemu bariście chodziło o imię mężczyzny. Chciał je zapisać na kubku, by było wiadomo dla kogo została przygotowana kawa. To zwyczaj w jednej z sieci kawiarni obecnych w Polsce. Pan Andrzej otrzymał kubek z napisem „p. Andrzej”. Przytoczone zdarzenie, które w pewnym momencie było naprawdę nieprzyjemnym nieporozumieniem, pokazuje jedną z wielu możliwych sytuacji, które mogą wynikać z różnej kultury i zachowań przyjętych w różnych krajach. I choć dla niektórych jest jasne, że marki wchodzące na obce rynki powinny dopasować swoje produkty i usługi do lokalnych standardów, nie dla każdej firmy jest to oczywiste. O ile wiele krajowych norm dość rygorystycznie podchodzi do przystosowania produktów do lokalnego prawa, o tyle ze standardami obsługi jest już dużo gorzej. Wprowadzając standardy, produkty czy usługi wywodzące się z obcych rynków i kultur powinno się je dostosować do miejscowych zwyczajów i przetestować w lokalnych warunkach.
Gdy mówimy o zapewnieniu klientom pozytywnych doświadczeń powinniśmy zwrócić uwagę na doświadczenia, które dostarczamy w kontekście lokalnej kultury – mają na nią wpływ na zwyczaje i standardy zachowań bliskie lokalnej społeczności. Tworząc produkty, usługi, ale i obsługę klienta należy brać pod uwagę różne segmenty klientów. Każdy z segmentów, nawet jeśli kupuje podobne produkty i korzysta z podobnych usług może mieć inne potrzeby i inne oczekiwania. Wymaga również innego podejścia w sposobie obsługi.
Niestety nie wszystkie organizacje o tym pamiętają i w podobny sposób obsługują 18, 40 i 65 – latka. Jeśli zależy nam na tym, by klienci nas lubili, chcieli z nami przebywać, korzystać z naszych produktów i usług powinniśmy zapewnić im komfort, akceptację, szacunek i co ważne poczucie bezpieczeństwa i pewność. To emocje, których chce doświadczać klient. Jeśli będzie czuł niepokój, zagrożenie, czy niezrozumienie w kontakcie z marką – raczej nie ma szans na to, by stał się jej lojalnym klientem.
______________
Marta Bryła-Gozdyra
