Menu
Customer Experience Manager
Styczniowy magazyn Customer Experience Manager zrobił nowoczną niespodziankę czytelnikom. Od stycznia 2023 roku magazyn będzie się składał z dwóch części. Jedna z nich jest skierowana do specjalistów z obszaru Customer Experience, druga zaś jest skierowana do dyrektorów zarządzających oraz prezesów organizacji.
Everbe ma przyjemność być partnerem merytorycznym części skierowanej do liderów.
W pierwszym numerze magazynku Marta Bryła-Gozdyra przedstawia 7 Filarów Proklienckiego Przywództwa.
Ekonomia doświadczeń – nowa epoka wartości
Ekonomia doświadczeń została zdefiniowana pod koniec XX wieku jako nowa epoka rozwoju gospodarczego, w którym kluczowe jest doświadczenie klienta z marką. I nie chodzi tu o każde pozytywne doświadczenie, ale o doświadczenie, które będzie dla klienta wartościowe.
Chodzi więc o wartość, która będzie miała dla klientów znaczenie. To unikalna i mająca znaczenie wartość powoduje, że klienci chętniej sięgają po oferowane przez markę rozwiązania oraz wybierają ją częściej niż inne, konkurencyjne. Dostarczanie wartościowych doświadczeń, które są dla klienta cenniejsze, niż te, które oferują marki konkurencyjne jest drogą do budowania zaangażowania klientów. Zaangażowani klienci pomagają firmie się rozwijać, budować i utrzymywać przewagę konkurencyjną oraz generować zysk.
Łańcuch wartości usług – wspólne doświadczenia pracowników i klientów
Łańcuch wartości usług dowodzi, że firma nie jest w stanie zbudować grona zaangażowanych klientów, jeśli wcześniej nie zbuduje grona zaangażowanych oraz produktywnych pracowników. Marka może zbudować grono zaangażowanych pracowników, tylko wtedy, kiedy wartość, którą zaoferuje będzie miała również znaczenie dla jej pracowników.
W łańcuchu, o którym mowa chodzi więc o to, by zapewnić wartościowe i pozytywne doświadczenia, zarówno pracownikom, jak i klientom. Bez koncentracji na ich doświadczeniu nie ma mowy o wzroście, zbudowaniu i utrzymaniu przewagi konkurencyjnej oraz zyskach dla firmy w długim okresie.
Rola liderów w transformacji proklienckiej
Z obserwacji prowadzonych od blisko 11 lat przez Everbe wynika, że w większości firm, zainteresowanie obszarem związanym z Customer Experience Management, zaczyna się od liderów, często na najwyższych poziomach w organizacji. Jednak analizując niepowodzenia, wyhamowanie, zaniechanie, czy zbyt powolną transformację organizacji, zauważamy, że głównym hamulcem w transformacji organizacji na proklienckie są właśnie liderzy. Okazuje się, że to menadżerowie są najsłabszym ogniwem w zmianie i źródłem braku dojrzałości organizacji do zmiany. Wynika to najczęściej:
- z niezrozumienia swojej roli oraz konieczności własnej zmiany w powodzeniu transformacji,
- braku otwartości na zmianę sposobu działania swojego oraz firmy,
- a także braku spójności menadżerskich postaw.
O 7 Filarach Proklienckiego Przywództwa i jego ich wpływie na budowanie proklienckici kultur w w styczniowym magazynie CXM, a za kilka miesięcy na blogu Everbe.
