Menu
Zarówno z perspektywy dobrostanu psychicznego, jak i organizacyjnego, zawsze dobrze jest mieć więcej niż jedną drogę do realizacji celu. Niektórzy mówią, że ważne jest to, by dojść do celu, a drogę każdy wybierze swoją. Mam duże wątpliwości co do tego, by zaakceptować stwierdzenie, że każda droga jest dobra, ale nie o tym ten krótki artykuł. Niemniej jednak uważam, że warto mieć wybór.
Dlaczego Employee Experience jest kluczem do sukcesu organizacji?
Łańcuch budowania wartości usług wskazuje, że droga do budowania zysku i przewagi konkurencyjnej organizacji wiedzie przez pracowników. Zbudowanie pozytywnych doświadczeń pracowników jest drogą do budowania pozytywnych doświadczeń klientów. Prawda jest jednak taka, że zbudowanie koncentracji organizacji na pracowniku jest dużo trudniejsze, niż koncentracja organizacji na doświadczeniu klienta.
Dlaczego trudniej jest skupić się na pracowniku niż na kliencie?
Dzieje się tak, z kilku powodów: po pierwsze – w większości organizacji panuje przekonanie, że „klient nasz pan”, i że to klienci wypłacają nam pensje. I choć nie jest to łatwe, to przekonanie organizacji do budowania koncentracji na kliencie jest zdecydowanie łatwiejsze, niż przekonanie organizacji do koncentracji na pracowniku. Po drugie, skupienie na pracowniku jest o tyle trudne, że budowanie pozytywnych doświadczeń pracowników najczęściej pojmowane jest przez pryzmat dodatków, benefitów, tzw. owocowych czwartków, możliwości zdalnej pracy, wysokich zarobków… , ale to nie jest prawda. Inaczej – to wszystko jest potrzebne, ale to zwyczajnie nie wystarczy, by zbudować pozytywne doświadczenie i zaangażowanie pracownika.
Pierwsze podejście
Mapowanie na tzw. Employee Journey Map, które stanowi mapowanie doświadczeń pracowników od momentu, kiedy pracownik może nawet nie myśleć o zatrudnieniu się w naszej organizacji, po moment, kiedy odchodzi i pracownikiem już nie jest. Każda mapa doświadczeń pracowników powinna składać się z kolejnych kroków, które odzwierciedlają cykl życia pracownika w organizacji, powinna klasyfikować m. in.:
- pozytywne i negatywne doświadczenia,
- tzw. punkty bólu (pain points),
- punkty love,
- momenty prawdy (moments of truth).
Można oczywiście nie mapować całości życia pracownika w organizacji, tylko te elementy w cyklu życia pracownika, które stanowią miejsca o największym dla organizacji wyzwaniu jak, np. candidate experience, czy onboarding experience. Warto jednak zdać sobie sprawę z tego, że o ile samo mapowanie doświadczeń pracowników na Customer Journey Map choć nie jest łatwe i wymaga odpowiednich narzędzi nie jest największą trudnością. Największym wyzwaniem jest transformacja organizacji i zarządzanie doświadczeniem pracownika, a więc zarządzanie przez Employee Journey Map, czyli praca z mapą na co dzień.
Drugie podejście
Mapowanie doświadczeń pracowników w oparciu o Customer Journey Map. Realizujemy je w Everbe od ponad 11 lat i daje ono doskonałe efekty. To podejście jest prostsze i zdecydowanie łatwiej jest przekonać interesariuszy w organizacji do takiego kierunku w budowaniu pozytywnych doświadczeń i zaangażowania pracowników. Jest ono o tyle ciekawe, że odnosimy się do doświadczeń pracowników, które są krytyczne z perspektywy budowania koncentracji na kliencie, której to przyjęcie w organizacji jest zdecydowanie łatwiejsze, ponieważ w szybszym czasie przynosi efekty w postaci rozwoju, budowy konkurencyjności organizacji, czy generowania większego EBIDA.
Marta Bryła-Gozdyra – mentorka przywództwa opartego na doświadczeniu człowieka (Human Experience Leadership Mentor), strateg transformacji CX/EX oraz psycholożka organizacji. Wspiera liderów i zespoły w transformacji, budowaniu kultur organizacyjnych opartych na zaufaniu, współodpowiedzialności i świadomym projektowaniu doświadczeń klientów i pracowników.
Niniejszy artykuł po raz pierwszy ukazał się w Magazynie XSummit 2023.
