Menu
Dla większości osób pracujących w organizacjach, czy to prywatnych, czy państwowych, posiadanie: strategii organizacji, strategii sprzedaży, finansów, marketingu, public relations, itd. wydaje się czymś naturalnym. Realizacja strategii jest miarą realizacji ich celów w pracy. Prawdopodobnie mało osób na stanowiskach menadżerskich w/w departamentów, działa spontanicznie i bez ściśle ustalonej strategii.
Zarządzenia Doświadczeniem Klienta jest młodą dziedziną, szczególnie w Polsce. I o ile posiadanie strategii sprzedaży, marketingu, finansów, itp. jest dość oczywiste, o tyle posiadanie przez organizację strategii Customer Experience Management nie jest oczywistą sprawą. W praktyce można zaobserwować, że niewiele jest firm, które działają w duchu Customer Experience Management, które taką strategię posiadają. Powodów takiej sytuacji może być wiele, jak np.:
- brak zrozumienia tego czym jest zarządzanie doświadczeniami klientów,
- nieumiejętność i brak pomysłu, w którym miejscu w strategii organizacji powinna znajdować się strategia CXM,
- brak odpowiednich narzędzi oraz miar, koncentracja na produktach, a nie na klientach, brak zainteresowania zarządu, czy brak zasobów.
Innym powodem, który można zaobserwować ze strony zespołów CX-owych jest brak chęci do zobowiązywania się do działania w konkretnym kierunku, który wiązałby się z realizacją konkretnych, namacalnych celów, które organizacja mogłaby rozliczyć.
Cały artykuł przeczytacie w lipcowo-sierpniowym magazynie Customer Experience Manager, a za jakiś czas na naszym blogu.
Link do prenumeraty magazynu:
