Świat Klientów – CX-owe predykcje dla małych i dużych 2022

Współcześni klienci oczekują, że firmy dostarczą im to, co jest dla nich wartościowe, odpowiadając na ich zwerbalizowane i niezwerbalizowane potrzeby i oczekiwania. Klienci oczekują, że: marki dostarczą im to, co obiecują,  zrobią to szybko i bezproblemowo. Oczekują wygody i przyjaznej obsługi od doświadczonego sprzedawcy oraz tego, że firmy dopasują się do nich w empatyczny sposób oraz sprawią, że poczują się wyjątkowo.  W zamian za to, klienci pozostaną klientami, wydadzą więcej, wypróbują nowe produkty i usługi oraz podzielą się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z przyjaciółmi i rodziną. 

Firmy marzą o lojalności klientów, a klienci marzą o tym, że firmy dostarczą im to wszystko, co powyżej i na dodatek za każdym razem zrobią to jeszcze lepiej. Tak samo dobrze jak dotąd już nie wystarczy. Konsumenci oczekują nowości oraz ciągłego doskonalenia i co ważne – dostarczenia tego wszystkiego w sposób, który będzie do nich dopasowany, przyjazny i prosty.  

Każdego roku klienci stają się coraz bardziej świadomi tego, jak wygląda świetna obsługa klienta, jakie mają prawa i czego mogą oczekiwać od właścicieli marek. Potrzeby i oczekiwania klientów kształtują i zmieniają się bardzo szybko – mają na to wpływ nie tylko doświadczenia, które kreuje w nich nasza marka oraz konkurencja. Klienci porównują naszą markę z najlepszą usługą, jaką kiedykolwiek otrzymali od dowolnej marki. Nie ma znaczenia, branża, w której działamy, ani to, jak duża lub mała jest firma.

Początek roku, to dobry moment na podsumowania oraz określanie kierunków do rozwoju na kolejny czas.  W oparciu o obserwacje z 2021 roku, zmieniające się potrzeby i oczekiwania klientów i pracowników, a  także realia, w jakich funkcjonujemy, przygotowaliśmy analizę najważniejszych naszym zdaniem trendów na 2022 rok. Uwzględnienie tych  trendów w rozwoju firmy, pozwoli na umocnienie jej pozycji  oraz umożliwi zbudowanie silnej pozycji konkurencyjnej. Ponieważ każdy z opisywanych trendów jest złożony, opisujemy go analizując różne aspekty. Przedstawione predykcje w równym stopniu dotyczą rynku B2B, co B2C. Dziś obie kategorie biznesu należy rozpatrywać w kategorii H2B (human to business).

W sumie zanalizowaliśmy 8 kluczowych trendów. Dziś prezentujemy część pierwszą opracowania, prezentującą 4 trendy. 

TREND NR 1 TRANSFORMACJA TECHNOLOGICZNA VS ZŁOŻONOŚĆ

Pandemia Covid -19 spowodowała ogromny postęp w cyfryzacji i rozwoju technologii. Żyjemy w jednym z najbardziej transformacyjnych  okresów w historii. Uczenie maszynowe, sztuczna inteligencja, robotyka, blockchain, rozwój nauk genomicznych czy wiedzy o ludzkim mózgu napędzają rozwój wielu przedsiębiorstw i dają klientom możliwości oraz doświadczenia, które jeszcze do niedawna mogli zobaczyć tylko w filmach science-fiction.

Ta sytuacja – z jednej strony jest ogromną szansą , jednak z drugiej strony, może być zagrożeniem – szczególnie dla tych firm, które nie będą nadążać za rozwojem lub nie będą jej we właściwy sposób wykorzystywać.  Dlatego, zanim firmy zdecydują się na wykorzystanie technologii, powinny wcześniej doskonale poznać swoich klientów, zrozumieć ich dynamicznie zmieniające się potrzeby, a także  oczekiwania oraz wartości, jakimi się kierują. Rozwijając technologię trzeba również pamiętać o tym, że konsumenci wchodząc w interakcje z technologią zmieniają swoje potrzeby, co z kolei powoduje i wymusza napływ kolejnych, nowych technologii. 

Najważniejsze jednak, by w  rozwoju pamiętać o tym, by:

• Oferować klientom rozwiązania, które dają im wartość, co w praktyce oznacza nie oferowanie klientom czegokolwiek, co jest nowinką, czy technologiczną atrakcją, która zachwyca grono „wynalazców”, ale rozwijać te obszary, które oferują klientom rozwiązania, które są dla nich wartościowe i wpływają na zmianę jakości w ich życiu.
• Edukować klientów – dostarczać klientom wiedzę o  oferowanych rozwiązaniach oraz sposobach, jak z korzyścią dla siebie z nich korzystać. Edukując klientów dopasować się do różnych klientów uwzględniając kompetencje technologiczne każdego klienta.

TREND NR 2 SAMOOBSŁUGA VS WYGODA

Klienci bardzo cenią sobie swój czas. Pandemia Covid -19 pokazała ludziom, jak wartościowy jest czas oraz ustaliła nowe priorytety w życiu. Klienci bardziej, niż kiedykolwiek wcześniej  zaczęli sobie cenić równowagę w życiu, czas wolny oraz chwile spędzane z rodziną i przyjaciółmi. Taka zmiana priorytetów spowodowała, że konsumenci postrzegają czas jako bardziej cenny, niż wcześniej, dlatego nie warto go trwonić. Taki kontekst powoduje, że proponowane klientom rozwiązania powinny zapewniać bardzo szybkie zakupy oraz dostarczanie produktów i usług w dowolnym miejscu i czasie. 

Niecierpliwość, potrzeba szybkiego dokonania zakupów oraz szybkiego ich otrzymania sprawia, że konsumenci są bardziej otwarci na możliwość samoobsługi. Samoobsługa będzie dla nich atrakcyjna, jednak  pod warunkiem, że będzie łatwa i wygodna, a w sytuacji pojawiających się pytań, czy wątpliwości, otrzymają błyskawicznie wsparcie  i odpowiedź. 

Firmom zależy na tym, by zwiększać efektywność biznesową. Jednym z obszarów zwiększania efektywności jest zmniejszenie ilości kontaktów klientów z firmą przez zwiększanie samodzielności klientów w nabywaniu produktów i usług. Wykształcone w toku pandemii kompetencje technologiczne powodują, że klienci są gotowi bardziej niż kiedyś zrezygnować, np. z tradycyjnego wsparcia telefonicznego, czy odwiedzania firmowego sklepu. Odsetek klientów, którzy będą gotowi, by  samodzielnie się obsłużyć będzie rósł proporcjonalnie do wzrostu bardziej intuicyjnych i dających dodatkowe profity rozwiązań.  Stanowi to dużą szansę dla firm, które wykorzystają ten trend i zagrożenie dla tych, które  za nim nie nadążą.

W biznesie B2B firma, z którą łatwiej i wygodniej jest robić interesy, wygra. W biznesie B2C klienci wybiorą te marki, które pozwalają im na szybkie i łatwe zakupy.  Jeśli marka nie odpowie na oczekiwania i potrzeby konsumentów związane z łatwością i wygodą jej nabycia, znajdą inną, która lepiej dopasuje się do ich potrzeb. Bierność firm w tym aspekcie jest i będzie szczególnie niebezpieczna w sytuacji, gdy nabywcami marki są młodzi konsumenci. Młodzi konsumenci, niezwykle otwarci, by  eksperymentować z nowymi markami oraz nowymi sposobami robienia zakupów, stanowią „najtrudniejszą” w utrzymaniu grupę klientów dla każdej z marek.

TREND NR 3 PERSONALIZACJA VS PRYWATNOŚĆ

Prowadząc badania konsumenckie, czy badania doświadczeń klientów i pracowników od wielu lat obserwujemy, że indywidualne dopasowanie stanowi jedną z najważniejszych potrzeb. Z badań wynika że klienci są najbardziej lojalni w stosunku do tych marek, które zapewniają im spersonalizowane produkty, usługi i przede wszystkim obsługę klienta (75% klientów jest bardziej lojalnych w stosunku do marek zapewniających spersonalizowaną obsługę klienta!) . Współczesnych klientów nie interesuje to, jak marka jest wspaniała, jak doskonałą technologię i rozwiązania oferuje, ale to, czy jest dla nich, czy prezentuje sobą te wartości, które są dla nich ważne, oraz czy potrafi ich zainteresować tym, co ich interesuje.

Personalizacja, która do niedawna była konkurencyjnym wyróżnikiem – dziś zaczyna być oczywistością, której oczekujemy jako nabywcy. Jeśli chcemy wygrać walkę o serce i portfel klienta, powinniśmy zapewnić mu personalizację na różnych poziomach – na poziomie produktu, usługi, obsługi klienta, komunikacji, sposobu dystrybucji, promocji, czy ceny.

Klienci, którzy nie chcą udostępniać danych na swój temat oczekują, że firmy w jakiś „magiczny” dla nich sposób będą pamiętać kim są, będą wiedziały, co klient kupił w przeszłości oraz będą przewidywać, czego klient będzie potrzebować. I nie będą tego robić nachalnie, tylko w dyskretny dla nich sposób.

Klienci, którzy są gotowi podzielić się informacjami potrzebnymi do personalizacji zakupów i doświadczeń oczekują, że firmy będą chronić informacje na ich temat, nie będą ich udostępniać, i będą je odpowiednio chronić nie nadużywając przywileju ich posiadania. Klienci ci zdają sobie sprawę i oczekują jednocześnie, że jeśli udostępnią informacje na swój temat, zapewnią sobie dobre relacje z z firmą. Ta sytuacja wiąże się jednak z pewnym zobowiązaniem – jeśli ja jako klient udostępniam tobie marko informacje, to dostarcz mi swoje rozwiązania w sposób do mnie dopasowany, komunikuj się ze mną w sposób, w czasie i w języku, które są do mnie dopasowane.  Nie nadużywaj moich danych i oszczędzaj moją energię. Jeśli firma tego nie zrobi, może utracić swoich klientów. 

TREND NR 4 WARTOŚĆ DLA KONSUMENTA VS WARTOŚĆ DLA ŚWIATA

Odpowiedzialność społeczna, która jeszcze do niedawna była dla pewnych firm elementem „dobrego PR”, dziś musi być prawdziwa, autentyczna. Marki zaangażowane społecznie, które sprawiają, że życie innych ludzi staje się lepsze, które dbają o środowisko, to marki, po które klienci sięgają częściej. 

Współcześni klienci oczekują, że  marki będą reprezentować coś więcej, niż tylko to, oferują w postaci produktu, czy usługi – oczekują, że  będą reprezentować to co jest ważne dla ich społeczności, czy nawet dla świata. Wybierając marki, które sprawiają, że świat jest lepszy, klienci zyskują poczucie, że również oni mają w tym swój udział. Dzięki korzystaniu z produktów i usług odpowiedzialnych społecznie marek czują się lepiej, poprawia się ich samoocena, mają poczucie, że również oni, dzięki swoim wyborom biorą udział w naprawianiu świata. 

Tak, jak jesteśmy różni jako ludzie, tak różni są klienci, dlatego jednych będzie satysfakcjonować to, że firma nie testuje swoich produktów na zwierzętach i im pomaga, innych to, że firma dba o środowisko ograniczając lub przetwarzając odpady, jeszcze innych, że wspiera potrzebujących, poprawia jakość życia, czy charytatywnie wspiera społeczności.

Z analiz związanych z różnicami pokoleniowymi wynika, że najbardziej wrażliwe na prospołeczne i proekologiczne działanie marek są najmłodsze pokolenia klientów. Dla pokolenia Z czy Millennialsów zaangażowanie i odpowiedzialność społeczna marki jest częścią ich decyzji o jej wyborze. 

Jeśli chcesz uzyskać więcej informacji na temat któregokolwiek z w/w obszarów i/ lub jeśli potrzebujesz partnera, który pomoże twojej firmie przygotować się na poruszać się po nich, skontaktuj się z nami, aby porozmawiać o tym, jak możemy z powodzeniem wesprzeć ciebie i twoją organizację w budowie proklieckiej kultury.

Możesz również poznać tajniki budowania proklienckiej firmy uczestnicząc w Akademii CXM.