Menu
Czego dowiesz się z artykułu?
- Jak transformacja technologiczna wpływa na złożoność?
- Jak samoobsługa wpływa na wygodę klienta?
- Dlaczego równowaga między personalizacją a prywatnością stała się jednym z największych wyzwań współczesnego Customer Experience (CX)?
- Jak pogodzić tworzenie wartości dla konsumenta z budowaniem wartości dla świata i społeczeństwa?
Współczesne oczekiwania klientów
Współcześni klienci oczekują, że firmy dostarczą im to, co jest dla nich wartościowe, odpowiadając na ich zwerbalizowane i niezwerbalizowane potrzeby i oczekiwania. Klienci oczekują, że: marki dostarczą im to, co obiecują, zrobią to szybko i bezproblemowo. Oczekują wygody i przyjaznej obsługi od doświadczonego sprzedawcy. Również oczekują, że firmy dopasują się do nich w empatyczny sposób oraz sprawią, że poczują się wyjątkowo. W zamian za to, klienci pozostaną klientami, wydadzą więcej, wypróbują nowe produkty i usługi. Chętniej podzielą się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z przyjaciółmi i rodziną.
Lojalność klientów a jakość doświadczeń
Firmy marzą o lojalności klientów, a klienci marzą o tym, że firmy dostarczą im to wszystko, co powyżej i na dodatek za każdym razem zrobią to jeszcze lepiej. Tak samo dobrze jak dotąd już nie wystarczy. Konsumenci oczekują nowości oraz ciągłego doskonalenia. Dostarczenia tego wszystkiego w sposób, który będzie do nich dopasowany, przyjazny i prosty.
Klienci coraz bardziej świadomi
Każdego roku klienci stają się coraz bardziej świadomi tego, jak wygląda świetna obsługa klienta, jakie mają prawa i czego mogą oczekiwać od właścicieli marek. Potrzeby i oczekiwania klientów kształtują i zmieniają się bardzo szybko – mają na to wpływ nie tylko doświadczenia, które kreuje w nich nasza marka oraz konkurencja. Klienci porównują naszą markę z najlepszą usługą, jaką kiedykolwiek otrzymali od dowolnej marki. Nie ma znaczenia, branża, w której działamy, ani to, jak duża lub mała jest firma.
Trendy i kierunki rozwoju
Początek roku, to dobry moment na podsumowania oraz określanie kierunków do rozwoju na kolejny czas. W oparciu o obserwacje z 2021 roku, zmieniające się potrzeby i oczekiwania klientów i pracowników, a także realia, w jakich funkcjonujemy, przygotowaliśmy analizę najważniejszych naszym zdaniem trendów na 2022 rok. Uwzględnienie tych trendów w rozwoju firmy, pozwoli na umocnienie jej pozycji oraz umożliwi zbudowanie silnej pozycji konkurencyjnej. Ponieważ każdy z opisywanych trendów jest złożony, opisujemy go analizując różne aspekty. Przedstawione predykcje w równym stopniu dotyczą rynku B2B, co B2C. Dziś obie kategorie biznesu należy rozpatrywać w kategorii H2B (human to business).
W sumie zanalizowaliśmy 8 kluczowych trendów. Dziś prezentujemy część pierwszą opracowania, prezentującą 4 trendy.
Jak transformacja technologiczna wpływa na złożoność? – Trend nr 1
Pandemia Covid – 19 spowodowała ogromny postęp w cyfryzacji i rozwoju technologii. Żyjemy w jednym z najbardziej transformacyjnych okresów w historii. Uczenie maszynowe, sztuczna inteligencja, robotyka, blockchain, a także rozwój nauk genomicznych i wiedzy o ludzkim mózgu napędzają dziś rozwój wielu przedsiębiorstw. Dzięki tym technologiom klienci zyskują dostęp do możliwości i doświadczeń, które jeszcze do niedawna istniały jedynie w filmach science fiction.
Ta sytuacja – z jednej strony jest ogromną szansą , jednak z drugiej strony, może być zagrożeniem – szczególnie dla tych firm, które nie będą nadążać za rozwojem lub nie będą jej we właściwy sposób wykorzystywać. Dlatego, zanim firmy zdecydują się na wykorzystanie technologii, powinny wcześniej doskonale poznać swoich klientów, zrozumieć ich dynamicznie zmieniające się potrzeby, a także oczekiwania oraz wartości, jakimi się kierują. Rozwijając technologię, należy pamiętać, że konsumenci, wchodząc z nią w interakcje, zmieniają swoje potrzeby i oczekiwania. W efekcie prowadzi to do powstawania i napływu kolejnych, jeszcze bardziej zaawansowanych technologii, które mają te nowe potrzeby zaspokoić.
Najważniejsze jednak, by w rozwoju pamiętać o tym, by:
- Oferować klientom rozwiązania, które dają im wartość. Co w praktyce oznacza nie oferowanie klientom czegokolwiek, co jest nowinką, czy technologiczną atrakcją, która zachwyca grono „wynalazców”, ale rozwijać te obszary, które oferują klientom rozwiązania, które są dla nich wartościowe i wpływają na zmianę jakości w ich życiu.
- Edukować klientów – dostarczać klientom wiedzę o oferowanych rozwiązaniach oraz sposobach, jak z korzyścią dla siebie z nich korzystać. Edukując klientów dopasować się do różnych klientów uwzględniając kompetencje technologiczne każdego klienta.
Jak samoobsługa wpływa na wygodę klienta? – Trend nr 2
Nowe priorytety po pandemii
Klienci bardzo cenią sobie swój czas. Pandemia Covid -19 pokazała ludziom, jak wartościowy jest czas oraz ustaliła nowe priorytety w życiu. Klienci bardziej, niż kiedykolwiek wcześniej zaczęli sobie cenić równowagę w życiu, czas wolny oraz chwile spędzane z rodziną i przyjaciółmi. Taka zmiana priorytetów spowodowała, że konsumenci postrzegają czas jako bardziej cenny, niż wcześniej, dlatego nie warto go trwonić. Taki kontekst powoduje, że proponowane klientom rozwiązania powinny zapewniać bardzo szybkie zakupy oraz dostarczanie produktów i usług w dowolnym miejscu i czasie.
Wzrost znaczenia samoobsługi
Niecierpliwość, potrzeba szybkiego dokonania zakupów oraz szybkiego ich otrzymania sprawia, że konsumenci są bardziej otwarci na możliwość samoobsługi. Samoobsługa będzie dla nich atrakcyjna, jednak pod warunkiem, że będzie łatwa i wygodna, a w sytuacji pojawiających się pytań, czy wątpliwości, otrzymają błyskawicznie wsparcie i odpowiedź.
Efektywność biznesowa i nowe oczekiwania klientów
Firmom zależy na tym, by zwiększać efektywność biznesową. Jednym z obszarów zwiększania efektywności jest zmniejszenie ilości kontaktów klientów z firmą przez zwiększanie samodzielności klientów w nabywaniu produktów i usług. Wykształcone w toku pandemii kompetencje technologiczne powodują, że klienci są gotowi bardziej niż kiedyś zrezygnować, np. z tradycyjnego wsparcia telefonicznego, czy odwiedzania firmowego sklepu. Odsetek klientów, którzy będą gotowi, by samodzielnie się obsłużyć będzie rósł proporcjonalnie do wzrostu bardziej intuicyjnych i dających dodatkowe profity rozwiązań. Stanowi to dużą szansę dla firm, które wykorzystają ten trend i zagrożenie dla tych, które za nim nie nadążą.
Różnice między B2B i B2C
W biznesie B2B firma, z którą łatwiej i wygodniej jest robić interesy, wygra. W biznesie B2C klienci wybiorą te marki, które pozwalają im na szybkie i łatwe zakupy. Jeśli marka nie odpowie na oczekiwania i potrzeby konsumentów związane z łatwością i wygodą jej nabycia, znajdą inną, która lepiej dopasuje się do ich potrzeb. Bierność firm w tym aspekcie jest i będzie szczególnie niebezpieczna w sytuacji, gdy nabywcami marki są młodzi konsumenci. Młodzi konsumenci, niezwykle otwarci, by eksperymentować z nowymi markami oraz nowymi sposobami robienia zakupów, stanowią „najtrudniejszą” w utrzymaniu grupę klientów dla każdej z marek.
Dlaczego równowaga między personalizacją a prywatnością stała się jednym z największych wyzwań współczesnego Customer Experience (CX)? Trend nr 3
Indywidualne dopasowanie jako kluczowa potrzeba
Od wielu lat, prowadząc badania konsumenckie oraz analizy doświadczeń klientów i pracowników, obserwujemy wyraźny trend. Indywidualne dopasowanie staje się jedną z najważniejszych i najbardziej pożądanych potrzeb zarówno w relacjach z markami i w środowisku pracy. Z badań wynika że klienci są najbardziej lojalni w stosunku do tych marek, które zapewniają im spersonalizowane produkty, usługi i przede wszystkim obsługę klienta (75% klientów jest bardziej lojalnych w stosunku do marek zapewniających spersonalizowaną obsługę klienta!) . Współczesnych klientów nie interesują już opowieści o tym, jak wspaniała jest marka ani jak doskonałe technologie i rozwiązania oferuje. Liczy się dla nich to, czy marka naprawdę jest „dla nich”. Czy reprezentuje wartości, które są im bliskie, oraz potrafi zainteresować ich tym, co rzeczywiście ma dla nich znaczenie.
Personalizacja jako nowy standard
Personalizacja, która do niedawna była konkurencyjnym wyróżnikiem – dziś zaczyna być oczywistością, której oczekujemy jako nabywcy. Jeśli chcemy wygrać walkę o serce i portfel klienta, powinniśmy zapewnić mu personalizację na różnych poziomach – na poziomie produktu, usługi, obsługi klienta, komunikacji, sposobu dystrybucji, promocji, czy ceny.
Klienci, którzy nie chcą udostępniać danych na swój temat oczekują, że firmy w jakiś „magiczny” dla nich sposób będą pamiętać kim są, będą wiedziały, co klient kupił w przeszłości oraz będą przewidywać, czego klient będzie potrzebować. I nie będą tego robić nachalnie, tylko w dyskretny dla nich sposób.
Zaufanie i odpowiedzialność w personalizacji
Klienci, którzy są gotowi udostępniać swoje dane w celu personalizacji zakupów i doświadczeń, oczekują odpowiedzialnego podejścia firm do ich ochrony. Liczą na to, że organizacje będą przechowywać informacje w sposób bezpieczny, nie będą ich udostępniać osobom trzecim oraz nie nadużyją przywileju ich posiadania.
Klienci ci zdają sobie sprawę i oczekują jednocześnie, że jeśli udostępnią informacje na swój temat, zapewnią sobie dobre relacje z z firmą. Ta sytuacja wiąże się jednak z pewnym zobowiązaniem. Jeśli ja jako klient udostępniam tobie marko informacje, to dostarcz mi swoje rozwiązania w sposób do mnie dopasowany, komunikuj się ze mną w sposób, w czasie i w języku, które są do mnie dopasowane. Nie nadużywaj moich danych i oszczędzaj moją energię. Jeśli firma tego nie zrobi, może utracić swoich klientów.
Jak pogodzić tworzenie wartości dla konsumenta z budowaniem wartości dla świata i społeczeństwa? – Trend nr 4
Autentyczność zamiast PR-u
Odpowiedzialność społeczna, która jeszcze do niedawna była dla pewnych firm elementem „dobrego PR”, dziś musi być prawdziwa, autentyczna. Marki zaangażowane społecznie, które sprawiają, że życie innych ludzi staje się lepsze, które dbają o środowisko, to marki, po które klienci sięgają częściej.
Klienci oczekują postawy, nie tylko produktu
Współcześni klienci oczekują, że marki będą reprezentować coś więcej, niż tylko to, co oferują w postaci produktu, czy usługi. Oczekują, że będą reprezentować to co jest ważne dla ich społeczności, czy nawet dla świata. Wybierając marki, które sprawiają, że świat jest lepszy, klienci zyskują poczucie, że również oni mają w tym swój udział. Korzystając z produktów i usług marek odpowiedzialnych społecznie, klienci czują się lepiej i zyskują poczucie satysfakcji. Poprawia się ich samoocena i przekonanie, że poprzez swoje wybory mają realny wpływ na naprawianie świata i wspieranie pozytywnych zmian.
Różne wartości dla różnych klientów
Tak jak różnimy się między sobą jako ludzie, tak samo różni są nasi klienci. Dla jednych satysfakcjonujące będzie to, że firma nie testuje swoich produktów na zwierzętach i aktywnie im pomaga. Inni docenią działania na rzecz ochrony środowiska, takie jak ograniczanie lub przetwarzanie odpadów. Jeszcze inni zwrócą uwagę na wsparcie potrzebujących, poprawę jakości życia czy działalność charytatywną na rzecz lokalnych społeczności.
Pokolenie Z i Millennialsi – najbardziej wrażliwi konsumenci
Z analiz związanych z różnicami pokoleniowymi wynika, że najbardziej wrażliwe na prospołeczne i proekologiczne działanie marek są najmłodsze pokolenia klientów. Dla pokolenia Z czy Millennialsów zaangażowanie i odpowiedzialność społeczna marki jest częścią ich decyzji o jej wyborze.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o którymkolwiek z powyższych obszarów, jesteśmy do Twojej dyspozycji. Skontaktuj się z nami. Jeśli potrzebujesz partnera, który pomoże Twojej firmie skutecznie się w nich poruszać i wykorzystać ich potencjał w praktyce.
Porozmawiajmy o tym, w jaki sposób możemy wesprzeć Ciebie i Twoją organizację w budowaniu proklienckiej kultury.
Możesz również poznać tajniki budowania proklienckiej firmy uczestnicząc w Akademii CXM.
Marta Bryła-Gozdyra – mentorka przywództwa opartego na doświadczeniu człowieka (Human Experience Leadership Mentor), strateg transformacji CX/EX oraz psycholożka organizacji. Wspiera liderów i zespoły w transformacji, budowaniu kultur organizacyjnych opartych na zaufaniu, współodpowiedzialności i świadomym projektowaniu doświadczeń klientów i pracowników.
