Menu
Dla większości organizacji tu i teraz jest najważniejsze i dominuje nad wszystkimi scenariuszami, które mogą się wydarzyć w przyszłości. W efekcie życiem firmowym rządzi „bieżączka” lub tzw. „gaszenie pożarów”. Jest to jeden z powodów dla którego gros firm – i tych zarządzanych przez właścicieli, i tych przez wynajętych managerów nie przykłada wystarczająco mocno lub nie przykłada w ogóle uwagi do utrzymania wiedzy w firmie.
Efekty takiego zachowania można łatwo przewidzieć – wiedza ucieka wraz z odchodzącymi z niej pracownikami. I dobrze, gdy tak się dzieje, gdy odchodzą ci najgorsi, których praktyki pozostawiają wiele do życzenia, gorzej jest, gdy odchodzą najlepsi zabierając z sobą całą najlepszą wiedzę. Firmy nie tworzą mechanizmów, które wzmacniają dzielenie się wiedzą, nie potrafią jej gromadzić, nie potrafią jej docenić.
Pytania, które zadajemy pracownikom różnego szczebla pokazują, że pracownicy niechętnie chcą tę wiedzę oddawać, a jeśli są tacy, którzy nie mieliby nic przeciwko temu, nikt nie chce ich słuchać. Zauważyliśmy, że problemy są dwa i oba wynikają z kultury organizacji. Jeśli chodzi o tych pierwszych, którzy nie chcą się dzielić wiedzą – kultura organizacyjna nie wykształciła odpowiednich wartości, dla których pracownicy mieliby przekonanie, że jeśli pracują w jakiejś firmie, to wspólnie tworzą pewno dobro, którego właścicielem jest firma i wiedza, którą zdobywają w organizacji nie należy wyłącznie do nich.
W przypadku drugiego typu pracowników rzecz się ma inaczej – oni chętnie podzieliliby się swoją wiedzą, ale nikt tej wiedzy od nich nie chce. Nie wie również tego, że gdyby chciał ich posłuchać, działało by to na nich motywująco. Niestety sposoby zarządzania i postawy managerskie obecne w firmach nie są wystarczająco dobre. Najłatwiej to zaobserwować na dole organizacji: pracownicy obsługi klienta, call centre, handlowcy, serwisanci, pracownicy usług to osoby, które najczęściej mają kontakt z klientami. I to one dysponują w firmach największą wiedzą o klientach, ich potrzebach, oczekiwaniach i wątpliwościach. Wiedzą całkiem sporo o swojej konkurencji, mają też mnóstwo pomysłów, jak wspomóc firmy w których pracują w lepszej obsłudze klienta. A jednak to one są ostatnimi, które pyta się o zdanie, decyzje czego chcą klienci pochodzą z działów marketingu, które czerpią wiedzę z firm badawczych. Nie chcę powiedzieć, że to źle, chcę jednak podkreślić, że warto i trzeba czerpać wiedzę o tych osób, które z klientami mają do czynienia na co dzień.
Umiejętność gromadzenia wiedzy – to problem małych i dużych organizacji. Tkwi w kulturze firmy, wiedzy, postawach managerskich, w motywacji i zaangażowaniu pracowników. Organizacje, którym zależy na czerpaniu i gromadzeniu wiedzy zaczynają od stworzenia odpowiedniej kultury firmy opartej o wartości, za którymi idą odpowiednie zachowania oraz zatrudnienie przywódców, którzy będą potrafili motywować pracowników. Będą inspirować ich do lepszej pracy wychodząc poza „tu i teraz”.
_______________
Marta Bryła-Gozdyra
Dyrektor Zarządzający Everbe
