Menu
W tle obserwacji, które poczyniliśmy w 2014 roku kształtują się wyzwania dla rynku CEM w nowym 2015 roku. Poniżej przedstawiamy 6 wyzwań, które stoją przed firmami, które już wdrożyły i realizują podejście związane z zarządzaniem doświadczeniami klientów, jak i pozostałych, które jeszcze o tym nie myślą, zaczęły myśleć lub są na początku drogi.
ROI z wdrożenia CEM
Wraz z zainteresowaniem tematem CEM przez wyższą kadrę kierowniczą rośnie konieczność obliczania zwrotu z inwestycji (ROI) w działania związane z wdrożeniem zarządzania doświadczeniami klientów. Z praktyki wynika, że zarządzający firmami zaczynają rozmowę szukając odpowiedzi na pytania „Ile na tym może zarobić moja firma?”. Nie wystarcza im informacja o rosnącej skłonności do rekomendacji, czy wyniki badań satysfakcji. Informacji o ROI z wdrożenia zarządzania doświadczeniami klientów poszukują również managerowie pełniący rolę ewangelistów CEM w organizacji. Wychodząc naprzeciw potrzebom firm w tym zakresie od stycznia 2015 roku Everbe wdraża 5-cio poziomowy model ROI w Customer Experience Management.
Employee Experience
Już z badań, które ponad dwie dekady temu prowadził James L. Heskett wynika, że na pozytywne doświadczenia i zadowolenie klientów wpływa zadowolenie pracowników. Coraz większa świadomość tego zagadnienia w organizacjach powoduje, że doświadczenia, potrzeby, motywacje i zaangażowanie pracowników nie jest już tylko w zainteresowaniu działów HR, ale również zespołów, przed którymi stoi poprawa doświadczeń klientów. Jednocześnie z naszego doświadczenia w Everbe wynika, że angażowanie w projektowanie doświadczeń pracowników na styku z klientem przynosi bardzo duże korzyści organizacji, między innymi w postaci wzrostu zaangażowania, motywacji i zmianie postaw.
Personifikacja i Omnichannel
Personifikacja oznacza właściwe zrozumienie i dopasowanie usług oraz produktów do potrzeb indywidualnego klienta. Nie każdemu potrzebna jest aplikacja mobilna, bo część klientów zdecydowanie bardziej preferuje kontakt z drugim człowiekiem i tylko rozmowa w cztery oczy daje mu poczucie pewności, że jego sprawa została załatwiona. Są jednak tacy, dla których liczą się tylko te marki, z którymi „wszystko można załatwić przez internet”. Tworząc doświadczenia klientów w różnych punktach styku należy brać pod uwagę ich indywidualne cechy. Inne ważne wyzwanie, które stoi przed markami to Omnichannel, czyli wielokanałowe zakupy. Klienci coraz częściej mają kontakt z markami na wiele rożnych sposobów, mogą np. zauważyć istnienie jakiegoś produktu dzięki reklamie w TV, która wzbudziła w nich zainteresowanie i potrzebę, szukają więc przez www sklepu, gdzie można ów produkt zobaczyć, udają się do salonu sprzedaży, by go z bliska ocenić, na miejscu w salonie przez smartfona sprawdzają, gdzie mogą otrzymać najlepszą cenę, przychodzą do domu sprawdzają opinie na jego temat na mediach społecznościowych i kupują go przez www. W tym kontekście kluczowe jest przyciągnięcie uwagi klientów, zapewnienie im unikalnych, pozytywnych doświadczeń, które uwzględnią wielokanałowość i wieloaspektowe doświadczenie, które będzie brało pod uwagę zarówno świat online i offline.
Wartości jako fundament dla Customer Experience Management
Zbudowanie kultury organizacji w oparciu o wartości, które zapewnią jej stabilność i wskażą kierunek pracownikom jest kluczowe we wdrażaniu CEM i gwarantuje odpowiedni experience zarówno klientów, pracowników, jak i partnerów organizacji. Organizacje, które mają dobrze zdefiniowane wartości mają zachwyconych klientów i pracowników, którzy są wyznawcami i ambasadorami ich marki. Upełnomocnieni pracownicy wiedzą co jest ważne dla organizacji i wiedzą co robić. Wartości jednocześnie pokazują to, czego organizacja nie akceptuje.
Angażowanie klientów w projektowanie doświadczeń
Firmy często mają obawy przed angażowaniem klientów w projektowanie doświadczeń. Niemniej jednak, choć cały czas dość nieśmiało, część z nich decyduje się na takie posunięcie. Z naszych obserwacji wynika, że angażowanie klientów daje bardzo duże korzyści – klienci jeszcze raz ze swojej perspektywy, ale już okiem „projektanta” przyglądają się swojej Customer Journey i wnoszą ciekawe obserwacje, pokazując często nową perspektywę. Sam fakt, że klienci widzą, że firma na serio jest zainteresowana ich opinią wpływa pozytywnie na jej wizerunek i przynosi pozytywny marketing szeptany. Jednak szczególnie istotną rolę i duże korzyści wnosi angażowanie klientów w projekty, w których część członków zespołu roboczego po stronie organizacji ma wątpliwości i brak wiary w powodzenie , jak to oni mówią „miękkich projektów”. Wysłuchanie opinii i odczuć klientów, wejście w ich buty pozwala im lepiej zrozumieć swoje produkty i usługi i ich rolę w realizacji potrzeb klientów, a tym samym bardziej zaangażować się we wdrożenie zarządzania doświadczeniami klientów.
Dyrektorzy sprzedaży zrozumieli jak ważnym dla nich czynnikiem do zwiększania przychodów jest zapewnienie klientom dobrego customer experience.
Do niedawna temat Customer Experience Management był tematem, którym zajmowały się działy marketingu, działy jakości, czasami obsługi klienta, ale bardzo rzadko działy sprzedaży. Niemniej można zaobserwować, że ta sytuacja dynamicznie się zmienia, i że szefowie sprzedaży są coraz bardziej zainteresowani tematem związanym z CEM. Widzą w nim szanse na zatrzymanie i zwiększenie koszyka u swoich obecnych klientów, a także pozyskanie nowych, dzięki rekomendacjom zadowolonych klientów. Zaangażowanie szefów sprzedaży, jak również szefów wszystkich innych działów, którzy mają kontakt z klientem (bezpośrednio i pośrednio) zwiększa szansę na powodzenie wdrożenia projektów związanych z zarządzaniem doświadczeniem klientów.
