Menu
Customer Experience Management
Dlaczego budowa koncentracji na kliencie jest tak trudna? Czemu, pomimo wielu starań i działań, wyniki wielu organizacji w obszarze klientocentryczności przynoszą nie takie efekty, jakich oczekujemy? Dlaczego w niektórych firmach budowanie tzw. customer experience management, z każdym nowym menadżerem za każdym razem robi się, jakby od nowa?
Odpowiedzialność za doświadczenie klienta
Odpowiedzi na pytania, które padły powyżej może być wiele. Dziś chciałabym się skupić na odpowiedzialności w budowanie proklienckiej kultury organizacyjnej. Jedną z najważniejszych przeszkód w tworzeniu oraz budowaniu wysokiej jakości doświadczeń klientów jest gotowość do brania odpowiedzialności za doświadczenia klienta.
Rzeczywistość w organizacjach – oczekiwania wobec zespołów CX
Z prowadzonych przeze mnie wielu lat obserwacji w obszarze związanym z budowaniem proklienckich organizacji wynika, że kiedy w organizacji pojawia się zespół ds. doświadczeń klientów, to w pojawia się również mnóstwo oczekiwań. Mijają dni, mijają miesiące – w firmie coraz więcej mówi się o doświadczeniu klienta, powstają pierwsze inicjatywy, zostaje odczarowana nazwa NPS, w tzw. Customer Experience Day pojawiają się wykłady na temat ważności klienta, balony, oraz inne fajerwerki, jednak … nie widać wyników w pomiarach zadowolenia klienta, skłonności do rekomendacji, wielkości sprzedaży, etc. … lub nie są tak satysfakcjonujące, jak byśmy chcieli. W takiej sytuacji oczy wszystkich kierują się na „głównego winowajcę” – zespół CX. Mówiąc krótko – brak realizacji wyników na takim poziomie, na jakim sobie je wyobrażaliśmy to „wina” Działu Customer Experience.
Prześmiewczy, ale prawdziwy obraz rzeczywistości
Jeśli ktoś się poczuł urażony, bardzo przepraszam, zdaję sobie sprawę z tego, że to co wyżej napisałam jest mocno prześmiewcze. Mam nadzieję, wybaczycie. Jest to jednak opis rzeczywistości i choć pewnie trochę przesadzony – jednak taki, który w niektórych firmach widzę, a na wiele marek taki scenariusz już czyha.
Nie tylko zespoły CX – wspólna odpowiedzialność wszystkich działów
Nie musimy zresztą uciekać się do zespołów CX, nie w każdej firmie takie zespoły funkcjonują. Takie same oczekiwania organizacji można przypisać również do innych działów na styku z klientem, nie ma bowiem znaczenia, czy dział będzie nazywał się działem customer experience, działem obsługi klienta, działem call centre, działem sprzedaży, jakości, czy operacji.
Dalsza część artykułu w marcowym wydaniu Customer Experience Manager, a za kilka miesięcy na naszym blogu.
Więcej na naszym blogu:
