Menu
Spójność doświadczeń klientów
Spełnianie obietnic przez markę ma bardzo duży wpływ na doświadczenia klientów oraz ich zaangażowanie. Świat biznesu jest pełen obietnic, wręcz każda marka je ze sobą niesie. Z perspektywy budowania pozytywnych doświadczeń klienta nie ma znaczenia, czy jest to obietnica wprost wypowiadana w komunikacji marki, czy też klient dopowiada ją sobie sam, bazując na swoich skojarzeniach. Skojarzenia z marką bowiem budzą oczekiwania tak samo, jak bezpośrednio składane obietnice. Powstają one zarówno w wyniku świadomych działań marki, jak i doświadczeń z nią związanych. Kształtują się nie tylko na podstawie naszych własnych przeżyć, lecz także opinii bliskich, znajomych oraz zupełnie obcych osób.
Takie skojarzenia mogą wręcz przewyższać obietnice marki i faktyczne walory produktów oraz usług, tym samym budując nierealistyczne oczekiwania klientów w stosunku do marki. Jeśli marka kojarzy się z luksusem i prestiżem – tak wyobrażamy sobie całe doświadczenie z tą marką. Jeśli kojarzymy ją z poczuciem bezpieczeństwa, oczekujemy, że firma nam je zapewni. Jeśli słyszymy słowo „ekologiczny”, przychodzą nam do głowy wszystkie te elementy, które wiążą się z produktem tego typu. Miejsce, które oferuje spokój i relaks, kojarzy nam się z dźwiękami łagodnej, relaksującej muzyki. Jeśli więc będziemy słyszeć głośną muzykę i odgłosy dzieci, zwyczajnie poczujemy się rozczarowani.
Cała treść artykułu jest dostępna tutaj:
Inspirującej lektury!
Sprawdź naszego bloga:
Spójność doświadczeń klientów
