Menu
To był 2001 rok, kiedy jako studentka psychologii siedziałam wraz z moimi koleżankami i kolegami na wielkiej (nie takiej pięknej jak dziś na Uniwersytecie SWPS) sali wsłuchiwałam się w słowa profesora Bogdana Wojcieszke. Zaraz po wykładzie część z nas zafascynowana jego treścią pędziła z ulicy Mińskiej do siedziby Uniwersytetu SWPS na ulicę Chodakowską w Warszawie, by kupić nowy egzemplarz Psychologii Miłości. Książka miała być dla nas wytłumaczeniem o co chodzi w miłości i być.. przepisem na szczęśliwą miłość.
Ta wiedza na pewno nie pozwoliła nam uniknąć wszystkich wzlotów i upadków, które z doświadczaniem zakochania i miłości się wiążą, jednak pozwoliła przynajmniej na poziomie poznawczym (o ile mamy do niego dostęp targani emocjami) rozumieć na jakim etapie miłości jesteśmy.
14 lutego to Walentynki, doskonały dzień na to, by psychologię miłości odnieść do Customer Experience Management. Zapraszam do podróży, w której odkryjesz:
- Trzy składniki miłości
- Dowiesz się czym zakochanie różni się od dojrzałej miłości i jakie strategie warto zastosować
- Dowiesz się, od czego trzeba zacząć, by mieć szanse na prawdziwą miłość
TRZY SKŁADNIKI MIŁOŚCI
Trzy składniki miłości, zdefiniowane przez psychologa Roberta J. Sternberga w jego teorii trójkąta miłości – intymność, namiętność oraz zaangażowanie – oferują fascynujący sposób na zrozumienie, jak budować zaangażowanie oraz pozytywne doświadczenia klientów.
Każdy z tych elementów można wykorzystać do głębszego zrozumienia dynamiki relacji klient-marka i opracowania strategii mającej na celu ich wzmacnianie i budowę zaangażowania, ponieważ to ono zarówno w związkach romantycznych, jak i budowaniu związków z klientami opłaca się najbardziej.
Pierwszy składnik miłości – intymność
Z perspektywy psychologii konsumenta – budowanie bliskości z klientami
W kontekście miłości, intymność odnosi się do bliskości, zaufania i dzielenia się, które rozwijają się między partnerami. Przeniesiona na grunt relacji klient-marka, intymność może być rozumiana jako budowanie bliskiej i osobistej relacji z klientem. Marki mogą osiągnąć intymność poprzez:
- Personalizację komunikacji, oferty produktów i usług oraz obsługo klienta – dostosowując komunikację i oferty do indywidualnych potrzeb i preferencji klientów, marki mogą pokazać, że naprawdę ich słuchają i rozumieją.
- Otwartą i szczerą komunikację – transparentność wobec klientów co do wartości, procesów oraz sposobów działania firmy, wysokiej responsywności oraz bliskości z klientami, buduje zaufanie do marki.
- Angażowanie klientów – przez media społecznościowe, programy lojalnościowe, zbieranie głosu klienta i odpowiadanie na feedback od klientów, marki mogą tworzyć poczucie przynależności, wspólnoty i zainteresowania klientem.
Drugi składnik miłości – namiętność
Z perspektywy konsumenta – wzbudzanie silnych emocji
Namiętność w relacjach miłosnych wiąże się z intensywnymi uczuciami pożądania i namiętności. W relacji klient-marka, namiętność może być interpretowana jako wzbudzanie silnych, pozytywnych emocji względem marki oraz jej produktów/usług. Psychologia miłości tłumaczy, że trudno jest utrzymać namiętność w związku romantycznym (maleje wraz z trwaniem związku), na szczęście nie jest tak bardzo trudno wzbudzać długo silne emocje w klientach.
Marki mogą rozbudzać namiętność poprzez:
- Innowacyjność i kreatywność – wprowadzając innowacyjne produkty lub usługi, które rozwiązują problemy klientów w nowy sposób marki cały czas podsycają chęć korzystania z nowych, lepszych rozwiązać budząc silne emocje.
- Doświadczenia „wow” – chociaż codzienna doskonałość jest kluczowa w budowaniu satysfakcji klienta, efekty „wow” oraz niezapomniane momenty mogą wzbudzić entuzjazm, silne emocje … i na dodatek zapadają w pamięć.
- Opowiadanie historii – emocjonalne i angażujące historie, które rezonują z wartościami i doświadczeniami klientów, mogą wzmocnić emocjonalne połączenie z marką.
Trzeci składnik miłości – zaangażowanie
Z perspektywy konsumenta – długoterminowe zobowiązanie
Zaangażowanie, w sensie miłosnym, oznacza decyzję o pozostaniu z partnerem i budowaniu wspólnej przyszłości. W kontekście klient-marka, oznacza to budowanie długoterminowej lojalności i zobowiązania klienta do marki. Marki mogą wspierać zaangażowanie przez:
- Konsekwencję i niezawodność – stale dostarczając wysokiej jakości produkty i usługi, co pokazuje klientom, że mogą na marce polegać.
- Łatwość korzystania – dostępność, łatwość, brak wysiłku, „myślenie za klienta”, które zmniejsza jego wysiłek poznawczy, fizyczny i emocjonalny budują zaangażowanie klientów, którzy przywiązują się do marki.
- Nagradzanie lojalności – programy lojalnościowe i inne inicjatywy, które nagradzają klientów za ich zaangażowanie oraz systematyczne zakupy.
Korzystając z tych trzech składników miłości, marki mogą opracować bardziej holistyczne i skuteczne strategie budowania zaangażowania i pozytywnych doświadczeń klientów. Przez nawiązanie głębszej, emocjonalnej więzi z klientami, marki mogą nie tylko zwiększyć ich lojalność, ale także przekształcić ich w ambasadorów marki, co w dłuższej perspektywie przynosi korzyści zarówno dla klientów, jak i dla samej marki.
DO ZAKOCHANIA JEDEN KROK
Rozwój związku romantycznego ma swoje etapy i (upraszczając) prowadzi od zakochania do związku kompletnego, a czasami do związku pustego i rozpadu. I choć pomiędzy ludźmi w związkach romantycznych faza zakochania nie zawsze jest obecna i konieczna, to w przypadku związku marka-konsument, faza zakochania odgrywa kluczową rolę.
W przypadku marki, „faza zakochania” ma kilka unikalnych funkcji, które są istotne dla początkowego zaangażowania klientów i budowania długoterminowej lojalności:
Przyciąganie uwagi
W przesyconym komunikatami świecie, pierwsze wrażenie ma ogromne znaczenie. Moment „zakochania” w marce może przyciągnąć uwagę konsumentów, co jest pierwszym krokiem do nawiązania relacji. Wyjątkowe, innowacyjne cechy produktu, atrakcyjna kampania marketingowa, czy design opakowania mogą zainicjować ten proces.
Wyróżnienie na tle konkurencji
Faza zakochania pomaga markom wyróżnić się na tle konkurencji. Klienci są bombardowani mnóstwem ofert, dlatego pierwsze emocjonalne zainteresowanie może sprawić, że marka stanie się dla nich bardziej pamiętna i pożądana.
Budowanie emocjonalnego połączenia
Chociaż zakochanie może być powierzchowne i krótkotrwałe, stanowi podstawę do budowania głębszych, emocjonalnych połączeń. Emocje te mogą być później przekształcone w bardziej trwałą formę zaangażowania, podobnie jak w relacjach międzyludzkich chęć spędzania ze sobą czasu, a nawet przyjaźń mogą ewoluować w głębszą miłość.
Stymulowanie próby i eksploracji
Faza zakochania zachęca konsumentów do wypróbowania produktów lub usług. Kiedy klient jest zafascynowany marką, chętniej podejmie ryzyko zakupu, co daje marce szansę na wykazanie się i zbudowanie fundamentu do kolejnych zakupów, próbowania szerszej gamy produktu i długoterminowej lojalności.
Tworzenie fundamentu dla narracji marki
Początkowa fascynacja marką może być wykorzystana do tworzenia i umacniania narracji marki, która odgrywa kluczową rolę w budowaniu jej tożsamości i relacji z konsumentami. Faza zakochania dostarcza historii i doświadczeń, które mogą być opowiadane i dzielone, przyciągając kolejnych konsumentów.
Zapoczątkowanie dialogu
Faza zakochania jest początkiem dialogu między konsumentem a marką. Jest to moment, kiedy konsument zaczyna wyrażać opinie, dzielić się pierwszymi wrażeniami i sugerować zmiany, co może być cennym źródłem informacji dla marki i pomóc w dalszym kształtowaniu oferty.
GDY DO SZCZĘŚLIWCÓW PRZYCHODZI …DOJRZAŁA MIŁOŚĆ
Kwintesencją tego, o czym mówimy, gdy mówimy o prawdziwej, dojrzałej miłości jest faza związku kompletnego. W związku romantycznym dbanie o drugą osobę jest fundamentem miłości dojrzałej, ponieważ wiąże się z empatią, poświęceniem i zaangażowaniem, które są kluczowe dla budowania głębokich, trwałych relacji. To zaangażowanie wymaga zrozumienia potrzeb, pragnień oraz ograniczeń drugiej osoby i odpowiedniego na nie reagowania, co prowadzi do wzajemnego szacunku i zaufania. W kontekście miłości, dbanie manifestuje się przez wsparcie, komunikację i gotowość do rozwiązywania problemów, co z czasem przekształca się w kompletną, dojrzałą miłość. Takie relacje są satysfakcjonujące i stabilne, ponieważ opierają się na głębokim zrozumieniu i wzajemnym wsparciu, a nie tylko na początkowej fascynacji, jaka wiąże się z okresem zakochania czy romantycznych początków.
W kontekście relacji marki z konsumentami, dbanie o klientów i budowanie zaangażowania ma podobne znaczenie. Zaangażowanie w kontekście klienta jest synonimem miłości dojrzałej w relacjach międzyludzkich, ponieważ obejmuje głębokie zrozumienie potrzeb klientów, spójność doświadczeń, które marka dostarcza, oraz ciągłe dążenie do poprawy tych doświadczeń.
Oto dlaczego opłaca się budować takie zaangażowanie:
Długoterminowa lojalność
Zaangażowanie buduje lojalność, która przekłada się na długoterminowe relacje z klientami. Lojalni klienci nie tylko częściej powracają, ale także częściej polecają markę innym, co jest kluczowe dla wzrostu i stabilności firmy.
Większa tolerancja
Klienci, którzy są zaangażowani i czują, że marka dba o ich doświadczenia, częściej wykazują tolerancję w przypadku drobnych błędów czy niepowodzeń. Dzięki zbudowanemu zaufaniu i pozytywnym doświadczeniom są gotowi dać marce „drugą szansę”.
Lepsze zrozumienie potrzeb klientów
Zaangażowanie oznacza nieustanne słuchanie i reagowanie na potrzeby klientów. To pozwala markom lepiej dostosować swoje produkty i usługi, co prowadzi do większej satysfakcji i zadowolenia klientów.
Wzrost wartości dla obu stron
Dbanie o klientów i budowanie zaangażowania to nie tylko korzyści dla klientów, ale również dla marki. Zadowoleni klienci częściej dokonują zakupów, są mniej wrażliwi na cenę i promocje, a ich pozytywne opinie i rekomendacje przyciągają nowych klientów.
Odporność na konkurencję
Klienci, którzy są głęboko zaangażowani w relację z marką, są mniej podatni na działania konkurencji. Dzięki silnemu emocjonalnemu połączeniu, trudniej jest ich przekonać do zmiany marki.
Opłaca się więc inwestować w budowanie zaangażowania, ponieważ jest to fundament trwałej i wzajemnie korzystnej relacji między marką a konsumentem. Tak jak w miłości dojrzałej – zaangażowanie w kontekście klienta wymaga ciągłej pracy, empatii i gotowości do dostosowywania się do zmieniających się potrzeb i oczekiwań – jednak korzyści płynące z takiej relacji są nieocenione zarówno dla marki, jak i dla klientów. Zakochanie i dojrzała miłość reprezentują dwa różne etapy relacji emocjonalnej, zarówno w kontekście osobistym, jak i w budowaniu zaangażowania oraz pozytywnych doświadczeń klientów. Rozumienie tych etapów przez pryzmat psychologii miłości pozwala lepiej zrozumieć dynamikę relacji między markami a ich klientami.
DROGA DO PRAWDZIWEJ MIŁOŚCI WIEDZIE OD MIŁOŚCI DO SIEBIE SAMEGO
Droga do prawdziwej miłości wiedzie prawdziwej miłości do samego siebie. W kontekście relacji międzyludzkich, miłość do siebie jest niezbędna do budowania zdrowych, zrównoważonych związków. Osoba, która szanuje siebie, jest świadoma swoich potrzeb, granic i wartości, może lepiej komunikować się z innymi, wyrażać swoje potrzeby i szanować potrzeby partnera. Taka postawa tworzy solidną podstawę dla wzajemnego zaangażowania, zaufania i głębokiej, trwałej miłości. Kiedy obie strony w związku pracują nad sobą i wzajemnie się wspierają, relacja staje się bardziej satysfakcjonująca i odporna na zewnętrzne wyzwania. Jeśli prawdziwie nie kochamy siebie – mamy małe szanse, by prawdziwie i na długo pokochał nas ktoś inny.
Podobnie, w relacji marka-konsument, „miłość do siebie” marki można interpretować jako autentyczność i spójność wewnętrzną. Marki, które są wierne swojej misji, wartościom oraz obietnicom wobec pracowników i klientów, budują silniejsze, bardziej zaangażowane relacje. Spójność, autentyczność, wierność wyznawanym wartościom buduje pozytywną, pełną zaufania i kreatywności atmosferę pracy, dzięki której firma może się rozwijać, tworzyć innowacyjne produkty i usługi oraz budować przewagę konkurencyjną. Autentyczność marki tworzy zaufanie i pokazuje konsumentom, że mogą polegać na jej produktach, usługach i komunikatach.
Dużo miłości do siebie, innych i od innych życzę Ci czytelniku na co dzień 🙂
Marta Bryła-Gozdyra
