Kryzys to najlepszy czas na sprawdzenie relacji… z pracownikami i z klientami

SEZON 1  PRZEPIS NA BIZNES i LEPSZY ŚWIAT_ odcinek 6

Wywiad z Karolem Turkiem przeprowadziła: Marta Bryła-Gozdyra

Najlepszym sprawdzianem dla każdej relacji jest trudna sytuacja i kryzys. Takiego kryzysu doświadczamy już kolejny rok i jest on wspólnym doświadczeniem wszystkich ludzi, niezależnie od tego, gdzie żyją. Sytuacja, do której się odnoszę to pandemia Covid 19. To sytuacja, do której nikt nie miał szansy się przygotować, a więc taka, w której na świat wychodzą prawdziwe wartości. Dla pracowników wszystkich firm był to moment, kiedy powiedzieli „sprawdzam firmę, w której pracuję”, dla firm, był to moment, kiedy mogły powiedzieć „sprawdzam swoich pracowników”, dla zespołów to to moment, kiedy mogli powiedzieć „sprawdzam swojego szefa”, itd, itd.

Z moich rozmów z różnymi menadżerami wynika, że firmy od początku trwania pandemii radziły sobie bardzo różnie. Jednak, to co było wspólne dla tych, które radziły sobie najlepiej, to oparcie w wartościach, które im towarzyszyły pracy na co dzień. Jeśli w tych wartościach był człowiek, zaufanie, szacunek i współpraca, korzystali na tym wszyscy pracownicy, klienci, udziałowcy i firma.

Zapraszam do dalszej części rozmowy z Karolem Turkiem. Tym razem rozmawiamy o tym, czy i jak kultura organizacyjna Dbam pomogła firmie poradzić sobie w pandemii.

MBG: W jaki sposób kultura Dbam pomogła wam przejść pandemię. Wasze sklepy były zamknięte przez wiele tygodni. Co robiliście, by nie spadło morale pracowników? Co robiliście, by klienci byli nadal zadowoleni?

KT: Ja odpowiem przewrotnie – dzięki temu, że mamy kulturę Dbam, to nasi pracownicy sprawili, że moje morale nie spadło. To, co oni robili, to było niezwykłe. Pierwsza rzecz, którą zrobili nasi pracownicy, to to, że postanowili zostać w sklepach na wypadek, gdyby nasi klienci dzwonili, mieli jakieś pytania. Oni ustalili sobie dyżury – to nie była moja decyzja. W pierwszy dzień pandemii dyskutowaliśmy, jak do tego podejdziemy – to wyszło od pracowników.  

Ponieważ ludzie czuli się wolni i swobodni, to ta sytuacja uwolniła lawinę różnych pomysłów i zaczęliśmy sprzedawać przez telefon, przez Whatsappa, ludzie zaczęli sprzedawać na Facebooku. Więc my, nawet w zamkniętych sklepach generowaliśmy 10-15% dochodu z poprzedniego roku. I to było tylko i wyłącznie wynikiem pomysłów pracowników. Zresztą kilka sklepów innych marek, skopiowało nas i zaczęli używać np. Whatsapp do sprzedaży swoich produktów.

Część osób przesunęliśmy do sprzedaży w online, by wykorzystać ich wiedzę. Niektórzy przeszli do lifechatu, by tam odpowiadać na pytania.  Natomiast takim hasłem, które panowało w firmie było „jedziemy na wycieczkę pt. koronawirus i kluczem dla nas wszystkich w naszym życiu na co dzień było to, byśmy razem z tej wycieczki wrócili.” My staraliśmy się tak działać, by przede wszystkim zapewnić ludziom bezpieczeństwo.

Nie wiedzieliśmy co się wydarzy za chwilę, jak wszyscy zresztą, ale staraliśmy się być transparentni. Mówiliśmy jaka jest sytuacja, cały czas rozmawialiśmy, byliśmy ze wszystkimi w kontakcie, by każdy wiedział co się dzieje.

W momencie, gdy sklepy się otworzyły po tej pierwszej pandemii, to zainwestowaliśmy duże pieniądze w  bezpieczeństwo i pracowników i klientów. Robiliśmy takie rzeczy, których żaden inny sklep nie robił. Kupiliśmy np. lamy UV, które pracowały w nocy. Dzięki temu, pomimo tego, że mieliśmy przypadki  zachorowań na Covid, to nie zdarzyło się tak, że chorowało kilka osób. Te zabieg bezpieczeństwa, które stosowaliśmy dobrze zadziałały. Nawet, muszę to powiedzieć, dostaliśmy pochwałę z Sanepidu. Byłem zaskoczony, bo nie wiedziałem, że Sanepid udziela pochwał, jednak nam udzielił słownej pochwały, mówiąc, że doskonale dbamy o bezpieczeństwo i, że inni się mogą od nas uczyć. Zainwestowaliśmy w dodatkowe osoby, które liczyły ilość osób w sklepach, by zapewnić im bezpieczeństwo.

Podsumowując – jeśli masz takie służebne podejście do ludzi, liczy się dla ciebie ich dobro, to oni tym dobrem odpłacają. To, co oni wymyślali w czasie pandemii, z jaką energią powrócili do pracy po otworzeniu sklepów, jakie przywitanie zgotowali klientom… to nie było niczym wymuszone. To pochodziło z serca, i dlatego było takie fajne.

MBG: Gdybyś mógł podsumować w kilku punktach, co  ten ostatni rok wam dał – co zyskaliście, czy może jest również coś co straciliście?

KT: Patrząc pod kątem sklepu – na pewno straciliśmy pieniądze, których nie zarobiliśmy, gdy sklepy były zamknięte. Ale jednocześnie w tym czasie jako firma wprowadziliśmy bardzo wiele innowacyjnych pomysłów. Zmieniliśmy styl pracy na bardziej elastyczny i zwinny. Bardzo wiele innowacji  się pojawiło, bardzo dobrze rozwinęła się sprzedaż onlinowa.

Żaden inny kraj w Groupe SEB nie był na to gotowy, a dzięki temu, że się do tego przygotowywaliśmy wcześniej, mogliśmy przekierować część sprzedaży do sklepu online oraz do Allegro. Ale to, co jest najbardziej cenne i to nie jest tylko moje zdanie – ono pochodzi od pracowników – ta pandemia spowodowała zjednoczenie. Ciężko jest to opisać. Chodzi o zintegrowanie się, poczucie się jednym zespołem, który może na siebie liczyć w trudnych  sytuacjach.  

Jest takie stare polskie przysłowie – „Przyjaciół poznaje się w biedzie” i  myślę, że w przypadku naszej firmy z obu stron ten egzamin mamy zdany na bardzo wysokim poziomie. I to daje bardzo dobre perspektywy na przyszłość.  Ja przypuszczam, że do sklepów nie wróci już tylu klientów, ilu odwiedzało galerie przed pandemią, ale na pewno ci klienci tam  będą przychodzić. A my jesteśmy dzisiaj dużo silniejsi i dużo sprawniejsi w tym co robimy.

Linki pozostałych odcinków wywiadu z Karolem Turkiem

• Link do pierwszego odcinka „Kultura z ludzką twarzą” 
• Link do drugiego odcinka „Uprawomocnienie pracowników i menadżerskie ego” 
• Link do trzeciego odcinka „Nie wszyscy gotowi na zmianę” 
• Link do czwartego odcinka „Kultura organizacji – wartości nas prowadzą” 
• Link do piątego odcinka „Customer experience to jest nasz sposób myślenia” 
• Link do siódmego odcinka „Zmień swój sposób myślenia”

Bohaterem pierwszego sezonu jest Karol Turek. Karol jest szefem – przywódcą, który od 1 października pełni   funkcję International Retail Directora w Groupe SEB dla rynków: Polska, Ukraina, SCE, Włochy, Hiszpania, Portugalia, Kanada, USA, Korea.