Przesłanie CX Day w 2024r. - dobre doświadczenia klientów przynoszą lepsze rezultaty dla klientów, pracowników i organizacji

Większość organizacji, zwłaszcza tych, które świadomie zajmują się zarządzaniem doświadczeniami klientów rozumie, że prawdziwe zaangażowanie pracowników w CX nie przychodzi samo. Warto więc tworzyć okazje oraz wykorzystywać okazje, jaką jest na przykład międzynarodowy CX Day do inspirowania, motywowania oraz budowania zaangażowania pracowników wokół budowania pozytywnych doświadczeń klientów.

CX Day w 2024 odbędzie się 1 października, a jego hasłem przewodnim jest „Good CX delivers better outcomes for customers, employees and organizations” (Dobre doświadczenia klientów przynoszą lepsze rezultaty dla klientów, pracowników i organizacji). W tym roku nacisk położony jest na komunikacje o tym, że tylko właściwa realizacja CXM może przynieść wymierne korzyści dla firm, zarówno pod względem wyników finansowych, jak i zaangażowania pracowników oraz zadowolenia klientów.

Tegoroczne przesłanie pomysłodawcy CX Day zrzeszającego specjalistów i pasjonatów CX – Customer Experience Professionals Association (CXPA) ma na celu pokazanie rzeczywistego zwrotu z inwestycji w Customer Experience Management, udowadniając, że długofalowe efekty obejmują zarówno wzrost wartości dla interesariuszy, jak i lepszą retencję oraz wzrost liczby klientów. Jest to także okazja, aby wzmacniać wsparcie zarządów firm dla CX, poprzez konkretne przykłady udanych wdrożeń i sukcesów związanych z poprawą doświadczeń klientów.

Poniżej przedstawiamy kilka inspiracji do organizacji takiego dnia tak, by CX Day stał się nie tylko obowiązkiem, ale i wydarzeniem, które angażuje i motywuje.

Personalizacja doświadczeń pracowników

Największym wyzwaniem w organizacji CX Day jest różnorodność wiedzy i zaangażowania w CX wśród pracowników. Aby o to zadbać, można podzielić wydarzenie na kilka poziomów zaawansowania, aby każdy mógł wybrać ścieżkę odpowiednią do swojej roli i doświadczenia. Warto również zadbać o pracowników pracujących w różnych kanałach kontaktu oraz kontaktujących się z nami w różny sposób (online/offline).

Warsztaty dla nowych pracowników, które wprowadzają w świat podstawowych koncepcji CX.
Warsztaty dla zaawansowanych, które pokazują kolejne etapy budowania CX.
Zaawansowane panele dyskusyjne dla menedżerów i liderów, którzy już aktywnie kształtują CX.
Spotkania z klientami lub case studies, które przedstawiają pracownikom prawdziwe wyzwania i historie sukcesów.

Interaktywność to klucz

Wszystko, co robimy w ramach CX Day, powinno angażować uczestników. Zamiast długich prezentacji można zorganizować sesje „problem-solving”, gdzie zespoły pracowników wspólnie mogą rozwiązywać rzeczywiste problemy klientów. To nie tylko aktywizuje, ale i uczy współpracy między różnymi działami, które nie zawsze mają świadomość swojego wpływu na CX.

Inspirujące historie

Jednym z najbardziej motywujących elementów CX Day jest bezpośrednia interakcja z klientami. Można zorganizować panel, podczas którego zaproszeni klienci będą mogli podzielić się swoimi historiami o współpracy z firmą. Te osobiste świadectwa, zarówno te pozytywne, jak i negatywne, dają pracownikom poczucie, jak ważna jest ich rola w całym procesie. Zaproszenie klientów do biura zwiększa doniosłość tego dnia.

Sposób bycia i myślenia

CX to coś więcej niż tylko zadowolenie klienta – to sposób myślenia w organziacji. W trakcie CX Day warto położyć nacisk na to, aby pracownicy zrozumieli, że każdy z nich, niezależnie od działu, ma wpływ na doświadczenia klientów. Aby to zobrazować, można przedstawić historie pracowników z różnych działów – wewnętrznych bohaterów CX, którzy w swojej pracy poprawili doświadczenia klienta, czy wdrożyli proklienckie inicjatywy, niezależnie od swoich formalnych obowiązków.

Świętowanie wyników

Na zakończenie CX Day warto przedstawić konkretne wyniki i statystyki dotyczące satysfakcji klienta oraz efektów podjętych działań. To buduje poczucie dumy i motywuje do dalszego zaangażowania. Ważne jest także, aby świętować sukcesy – nawet te małe. To dzień, kiedy można również wręczyć „nagrody CX” za szczególne osiągnięcia, co podkreśla, że każdy wkład w poprawę doświadczeń klienta jest doceniany.

Myślenie klientem nigdy się nie kończy

Ważne, by CX Day nie skończył się po jednym dniu. Warto dbać o to, by pracownicy mieli dostęp do materiałów i narzędzi, które pozwolą im rozwijać się dalej. Długoterminowe zaangażowanie i rozwój są kluczem do trwałych zmian.

CX Day to idealna okazja, aby zbliżyć całą organizację do jej klientów. Warto pamiętać, że najlepsze efekty przynoszą wydarzenia, które angażują emocjonalnie, inspirują do działania i pokazują, że każda osoba w organizacji ma wpływ na doświadczenie klienta.

O co chodzi z CX Day

CX Day, czyli Dzień Doświadczeń Klienta, został zainicjowany przez Customer Experience Professionals Association (CXPA), organizację zrzeszającą ekspertów zajmujących się zarządzaniem doświadczeniami klientów. Pierwsze obchody miały miejsce w 2013 roku. Inicjatywa ta powstała, aby zwrócić uwagę na rosnącą rolę Customer Experience (CX) w działalności biznesowej. Dzisiaj CX Day obchodzony jest przez CX-ową społeczność na całym świecie.

Główne cele CX Day:

Podkreślenie znaczenia CX – ten dzień ten ma na celu pokazanie, jak kluczowe są doświadczenia klientów dla sukcesu każdej organizacji oraz jej długofalowego rozwoju.
Edukacja i rozwój w dziedzinie CX – CX Day to okazja do dzielenia się wiedzą i najlepszymi praktykami, organizowania warsztatów i szkoleń, które wspierają rozwój kompetencji w zakresie zarządzania doświadczeniami klientów.
Promowanie innowacyjnych rozwiązań – w trakcie obchodów CX Day firmy prezentują swoje osiągnięcia i innowacje w obszarze CX, dzieląc się doświadczeniami, które pomogły im poprawić satysfakcję klientów.
Zaangażowanie zespołów – to także moment, aby uświadomić wszystkim pracownikom ich wkład w budowanie pozytywnych doświadczeń klientów, niezależnie od ich stanowiska w firmie.

CX Day przypada co roku na pierwszy wtorek października, a firmy na całym świecie organizują z tej okazji wydarzenia, konferencje, warsztaty, webinary i inne aktywności, które wspierają rozwój kultury proklienckiej w organizacjach.

Więcej inspiracji z obchodów CX Day w Everbe znajdziesz również tutaj: